创新模式一条龙服务

　　在21世纪初的天台，旅游业已经逐渐兴起，旅行社也已遍地开花，旅游这一无烟惠民产业，同样吸引了原是上班族的陈丽娟，水到渠成地成了旅游业大军一员。凭借敏锐的市场嗅觉、善思应变的能力，她敏感地发现了当时天台旅游发展六要素不完善、地接服务基本处于被动应付状态、坐等游客以及服务意识薄弱等这一事实。(下转第5版)　-王宇静

　　经过进一步市场调研后，陈丽娟决定变被动候客为主动要客，变被动应付为主动服务，将景区营销与接待一体化发展，为游客提供“一条龙服务”。

　　2009年12月，天台华顶旅行社(台州华顶国际旅行社前身)应运而生。当时，这样的发展模式在天台乃至整个浙东南都属首创，不仅改变了天台的旅游模式，更引导着旅游企业规范健康发展。

　　公司成立后，以做大做强天台旅游为原则，以景区营销为抓手，建立自己的营销队伍，全面启动市场，向市场要客，赢得了市场主动权和发展先机。渐渐地，来天台的游客越来越多。

　　为满足越来越多游客的接待需求，陈丽娟再次主动出击，借天台美丽乡村建设这一东风，将旅游与乡村休闲农家乐相结合，引导有特色的乡村农家乐业主不断提升服务水平，积极与他们沟通协调，不断发掘和利用现有资源，参与接待外来游客。

　　“这样一来，既带动了乡村百姓致富，又实现了为游客量身定制产品，从而完全满足了游客需求，实现了三方共赢，使我们在创造旅行社效益的同时，也创造了社会效益。”华顶国旅总经理陈丽娟如是说。

　　2010年5月19日，华顶国旅成功创下了天台旅游日接待万人团记录，旅行社还获得2010年台州市地接冠军。这些成绩和荣誉带给“华顶人”莫大的鼓励和信心。

　　内外兼修“多条腿走路”

　　公司客户越来越多，离不开每一位员工的努力，更得益于华顶国旅完善的管理体制和敏锐的市场嗅觉。该公司从成立之初，就对业务进行了分工，景区营销、地接业务、组团业务“多条腿走路”，独立核算，让各部门主管充分发挥主动性和积极性，多创效益多获利。后来还推出宾馆酒店、机票、火车票等单项服务。在组团业务上更是另辟蹊径，不以单位团队为主，而以散客、社区促团队的组团道路，创新了天台组团发展模式。

　　为完善营销网络，该公司在江、浙、沪各主要城市都设有办事处，以“脚勤、口勤”著称的华顶营销人，常年游走在各组团社之间。至2011年，该公司已有江、浙、沪5000家以上旅行社和上万名相关客户信息。这一庞大的客户资源群，成为公司持续发展的根基。随着QQ、微信、飞信等网络社交软件的更好应用，该公司客户资源更是呈“蝴蝶”效应增长。

　　旅行社地接部副总张妙玲说：“我每天到公司第一件事就是打开QQ、邮箱、飞信等各种通信软件，一一回复客户的咨询和提问，然后问候其他客户，并把公司最新旅游产品主动发到各个组团社。”这也是一直以来公司能有比较稳定的客户资源的原因。

　　电子商务的快速发展又让陈丽娟找到新商机。2013年初，公司成立电商中心，相继入驻天猫商城、创立修缘旅游网，并与多家著名旅游网站合作，形成线上线下一体化服务。事实证明他们又一次抓住了机遇，电商的发展势头迅猛，当年就创下了营业额上百万、人次上万的业绩。

　　2014年6月，公司改名为台州华顶国际旅行社，推出了出境游业务，从此走上国际化发展道路。

　　优质服务传递感动

　　优质服务一直以来是华顶国旅留住客户的一张王牌。公司确立了“品质是金，服务为本”的理念，早在成立之初，就立下了一个简单而朴实的承诺：游客的所有问题都是我们的问题，组团团队，不能把问题带回天台，要让游客朋友开开心心回到天台；地接团队，不能把问题带出天台，必须让游客高高兴兴离开天台。“华顶人”一直严守这个承诺，并为兑现这个承诺付出了大量的人力和物力，但也因此得到了游客和组团社的信任和尊重，树立了公司和天台山良好的形象。

　　“有的旅行社服务不好可能会让顾客有‘受罪’的感觉，这我们是绝对不允许的，游客出来玩，是想图个开心，如果让他们有‘受罪感’的话，那么这个旅行社怕是不行了。”旅行社一负责人说。他说：“我们的服务就是要让游客一趟旅程下来，至少要有所感受，再者是能享受，最好则是有感动。我们希望能与游客心意互通，传递感动。”

　　导游作为与游客直接接触时间最长的工作人员，其服务质量直接影响着整个公司的形象，因此，导游培训一直以来都是公司的一项重要内容。多年来，公司培训出大量优质导游，并有多名荣获“金牌导游”，华顶国旅也被称为“天台山金牌导游的摇篮”。

　　最优质的导游为游客提供最优质的服务，作为一名导游，陈双双带过的团队难以计数，但最让她印象深刻的要属几年前的一个抗战老兵团，“当时我们要游石梁景区，但那个团的人年纪都很大了，其中还有一对夫妻年龄大概80岁以上，我提醒他们身体不太好或走不动的话，还是在下面等候比较好，但不知是不是因为当兵人特有的坚韧不拔精神，他们居然坚持要走完全程。于是，我就一直陪在他们身边，有时提醒他们休息一下，有时鼓舞他们，一起慢慢走完了全程。”陈双双回忆道，“到了终点，他俩握着我的手一直感谢我，我都有点不好意思呢！”不过，这也更加坚定了她为游客提供最好服务的决心。

　　回馈社会开启爱之旅

　　今年，华顶国旅为感恩社会各界一直以来对他们的支持和关爱，暑假期间，公司以实际行动回馈社会，开启爱之旅，为山区孩子、留守儿童以及贫困大学生尽绵薄之力，了孩子心愿，圆大学之梦。

　　七月份，华顶国旅分别组织山区孩子和留守儿童免费参加了一次游学体验，让这些从未出过大山的孩子们，到外面世界看看，开拓视野，给他们的生活添一点色彩，同时也锻炼了他们表达能力和交际能力，增强学习和生活的积极性，感化他们学会感恩。

　　感恩·慈善是该公司一直践行的企业文化。免费办护照、帮助贫困等弱势群体……陈丽娟说：“我们希望通过这些慈善活动，传播正能量，让受助者更有自信，更好地面对未来生活。当然，慈善之举，更多的是顺应了自己的内心。”

　　不断创新的“华顶人”，高品质服务的“华顶人”，有爱心的“华顶人”……我们相信，这样的他们，一定会使华顶国旅的未来越来越美好！